por Marcio Martini

Análise de Risco para
Planos de Contingência
 

Expectativas existem aos montes. Basta você dar uma pista de alguma solução para que se criem inimagináveis razões – e confusões – sobre como utilizar aquilo que ainda nem foi criado.

Mas, se de um lado é bom ter expectativas –  pois são elas que fomentam cada passo da solução –  também fica a responsabilidade de termos que poder realizá-las, concretizá-las, torná-las factíveis.

É neste ponto da conversa que surge o fantasma da restrição - aquilo que impede o melhor numa solução. Como a restrição pertence ao mundo real – e não ao dos sonhos, como é o caso da expectativa – a solução sempre fica limitada pela capacidade de realizar que se tem dos materiais empregados na sua construção.

Já sei, já sei. Como diria uma grande amiga:
–  Professor, tá muito algébrico. Dá pra falar mais arroz-com-feijão?

Dá sim. Suponha que você está desenvolvendo uma solução baseada em gasolina.
Isso mesmo, gasolina, essa que é derivada de petróleo. Essa mesma que o pessoal lá de cima vive brigando com o mundo todo pra poder ficar mais dono!

Legal ? Acontece que a tal gasolina é finita - isso mesmo, um dia acaba. Ou acaba no seu tanque, ou acaba no posto, ou acaba ... no mundo. Bom, não importa como nem quando, o importante de você fixar é o seguinte: um dia acaba. Se um dia acaba, essa é a restrição, um dia acaba.
A restrição ao uso da gasolina na sua solução é: gasolina ... um dia acaba.

Bom, agora você tá perguntando, e daí? Daí no dia em que, na sua solução, acabar a gasolina, a culpa não será sua! Isso mesmo, você não será o culpado por ter acabado a gasolina.

Bem, suponha que você é um vendedor de telefones celulares das Lojas CELegal. As lojas CELegal não são acusadas pelos clientes de má fé quando vendem um telefone celular e depois acaba a bateria, ou não tem sinal em Lourenço do Oeste, ou a central está congestionada..

Bom, a conclusão é mais ou menos óbvia: não me culpem por falhas em coisas que não competem a mim.

Naturalmente, num breve artigo como este, não dá pra resumir uma disciplina toda como é a Argumentação para Negócios com Valor Agregado, mas fica aqui um resumão pra você ter sempre à mão. Quando o assunto for mensuração das expectativas, não se faça de rogado: use e abuse deste artigo. Ele foi feito exatamente pra isso.

Porém este artigo tem uma restrição: Não funcionará completamente devido aos materiais por você empregados na sua solução.

Descreva cada uma das expectativas. Lembre-se que "Responder em até 4 segundos e estar atualizado" é uma frase que contém TRÊS expectativas, que são:

1. Responder em até 4 segundos
2. Estar atualizado
3. E

Claro está que há UM risco para "responder em até 4 segundos", OUTRO para "estar atualizado" e um TERCEIRO para que as duas condições aconteçam simultaneamente

• Descreva cada expectativa com clareza
• Faça perguntas para esclarecer os óbvios
• Questione como será medida a expectativa (Mensurabilidade)

Termine esse tópico com uma lista dos 5P assim:

Expectativa-01

• PARA O QUE-01    (WHAT)
• POR QUE-01         (WHY)
• PARA QUEM-01     (WHOM)
• PARA QUANDO-01 (WHEN)
• PARA ONDE-01     (WHERE)

Expectativa-02 ...

O que fazer para realizar as expectativas

Descreva com clareza o que será feito para cada expectativa

• Faça perguntas para esclarecer os óbvios
• Explique a solução nos seus vários níveis de serviço
• Apresente os principais benefícios

Termine esse tópico com uma lista assim:

PARA QUE a expectativa-01 se realize:

• O QUE-01 (o que será feito)
  • Benefício-01 (o que será oferecido como benefício)
  • Benefício-02 ...

PARA QUE a expectativa-02 ...

Restrições do serviço (restrições do O QUE)

• Descreva com clareza cada uma das muitas restrições
• Faça perguntas para esclarecer os óbvios
• Explique as implicações no nível de serviços
• Estabeleça a Possibilidade do Serviço Falhar (PSF)
• Estabeleça um Grau de Impacto no Cliente quando esta Falha ocorrer (GIC)
• Ajuste o seu Nível de Serviço ao GIC
• Calcule o Risco
• Crie um PLANO B (contingência) quando o risco for médio ou alto

Termine esse tópico com uma lista assim:

O NÍVEL DE SERVIÇO PARA QUE a expectativa-01
PODE FALHAR QUANDO ACONTECER:

• Restrição-01
  • POSSIBILIDADE DE O SERVIÇO FALHAR (PSF-01)
  • GRAU DE IMPACTO NO CLIENTE-01 (GIC-01)
  • RISCO CALCULADO
  • PLANO B (quando for o caso)
• Restrição-02 ...

O NÍVEL DE SERVIÇO PARA QUE a expectativa-02 ...

(Isso tudo pode ser estruturado no documento Plano de Nível de Serviços. Veja um exemplo desse documento clicando aqui)

Agora o caso ficou mensurável, pelo menos em tese.

Neste modelo, atribuem-se graus de importância tanto para PSF como para GIC.

Desta forma, durante as negociações, poderemos estabelecer que a possibilidade de o serviço falhar (PSF) pode ser:

1. BAIXA
2. MÉDIA   ou
3. ALTA

Também poderemos estabelecer que o grau de impacto no cliente quando a falha ocorrer (GIC) pode ser:

1. BAIXO
2. MÉDIO   ou
3. ALTO

Reduzindo tudo para os números 1 (baixa), 2 (média) e 3 (alta), nós poderemos calcular o Risco ao qual a falha nos expõe.

Multiplicando-se PSF pelo quadrado de GIC nós teremos os seguintes resultados de Risco:

Sugere-se PLANO B sempre que o risco for maior que 4.

 Agora entra a sua parte.
Tome cuidado para que tudo não se resuma a um três.
Quando tudo é de alto impacto o melhor a fazer é rever a abordagem.

 :: Vale dizer novamente: Isso tudo pode ser estruturado no documento Plano de Nível de Serviços. Veja um exemplo clicando aqui