Objetivos do curso

• Desenvolver a atitude pró-ativa no atendimento ao cliente (público e por telefone)
• Compreender e responder assertivamente aos pedidos dos clientes
• Ser prestativo ao orientar o cliente nas suas diversas necessidades
• Falar com clareza, objetividade e precisão
• Esclarecer e direcionar os clientes nas dúvidas quanto aos serviços e produtos oferecidos pela empresa
• Manter um diálogo ponderado independentemente da crise emocional do cliente
• Usar bem a dicção, entonação e cadência na voz
• Manter-se calmo e ter controle sobre a sua atitude e emoção
• Deixar nos clientes a imagem de ter sido realizado um bom serviço

Para cada tema, o plano de aula é composto, a saber:

1. Apresentação do tema
2. Apresentação das técnicas inerentes ao tema
3. Desenvolvimento de estudo-de-caso
4. Avaliação e resgate

Pré-requisitos

Os participantes deverão ter conhecimento das várias rotinas de atendimento ao público da empresa.

A tecnologia emergente disponibilizou um recurso fantástico: O serviço de atendimento a clientes pelo telefone. Cada vez se torna mais fácil falar com as empresas através dos Centros de Atendimento a Clientes (CAC). Isso faz com que, mais e mais, as pessoas que executam as tarefas de atender - tanto público quanto ao telefone - devam estar preparadas para, efetivamente, representar a empresa.

Segundo Jan Carlzon, no best-seller A Hora da Verdade, aqueles 30 ou 40 segundos durante os quais o Cliente se relaciona com a linha de frente atendente representam o momento em que o Cliente vê a toda a empresa em ação - e quando esse momento fracassa, todo o negócio terá fracassado.

O curso habilita profissionais ao atendimento seja por telefone ou direto ao público.

A linha mestra é aprender-fazendo, pondo-a-mão-na-massa.

O curso prevê a exibição de alguns filmes (vídeos) para melhor introdução / formulação dos conceitos.

Os participantes adquirirão os conceitos e as técnicas necessárias através da participação em role-play nos vários estudos-de-caso.

O curso prevê a gravação em VT de vários exercícios para melhor análise / avaliação pelos participantes.

O curso não cria estereótipos de atendentes, mas sim desenvolve as melhores habilidades de cada um criando condições de melhoria e bom desempenho naquelas habilidades nas quais o participante encontra maiores dificuldades.

O grupo avalia e é avaliado a todo instante. O local de realização deve ser amplo e permitir descontração.