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Quando um cliente procura um fornecedor, está a
procura de soluções para revolver seus problemas e/ou satisfazer suas
necessidades. Tanto isso é verdade que, na área de Levantamento de Necessidades,
há um teorema que diz:
Todo problema gera ao menos uma necessidade; a recíproca não é verdadeira.
Assim, quando o cliente conta ao fornecedor
seus problemas, facilita a compreensão das suas necessidades. Também há casos em
que, dada uma necessidade, não se faz necessária a presença de um problema. São
os clássicos desejos do cliente que são pagos por sua própria vontade – não
estão sendo solicitados para sanar problemas, apenas são desejados. Nesse
cenário temos uma função matemática que do lado cliente tem Necessidades e do
lado fornecedor tem Soluções.
Vejamos algumas definições colhidas no Aurélio:
Problema: Questão não resolvida no contexto – âmbito de abrangência,
influência
Necessidade: Aquilo de que se carece, que é preciso, que se almeja
Solução: Maneira, meio, forma de resolver um problema
Uma questão, para não estar resolvida no
contexto (problema) está acompanhada de fatos que corroboram para que se declare
questão problemática. Como fato (fatto, feito, realizado) é algo que pertence ao
passado, o problema é a coisa que já está acontecendo há algum tempo.
Assim, problema é do mundo real - existe, é
concreto - nem é imaginário nem suposto. Como incomoda, o cliente impõe a ele
uma prioridade alta na realização da solução, visto que será esta – a solução –
quem trará a resolução da crise.
Quando você está com muita dor de cabeça
(problema), você procura um remédio (solução) que cure logo (expectativa).
Baseado nas informações acima, o fornecedor pode propor as seguintes soluções:
A) fazer um exame de vista
B) mudar a iluminação
C) ler apenas livros com letras grandes
D) fazer uma viagem recreativa
E) ir à praia apenas até 10h00
F) usar chapéu
G) mudar a categoria da bebida
H) beber menos
I) tomar um comprimido
É evidente que, quando apresentadas ao cliente,
algumas das soluções podem ser por ele descartadas imediatamente.
Tomando como fato que na noite anterior o cliente absorveu um litro de
uísque de terceira categoria, de nada adiantará adquirir a solução F) usar
chapéu.
Quando o cliente conta ao fornecedor "preciso
de um remédio para dor de cabeça porque ontem à noite bebi demais", fica
evidente o fato que provocou a dor de cabeça. Assim conhecido, o próprio
fornecedor poderá excluir algumas das soluções acima apresentadas.
Porém, há a expectativa curar logo, que exclui
as alternativas A até H, restando, no nosso exemplo, a alternativa I) - tomar
comprimido, como a solução para logo. Se o comprimido for homeopático,
talvez logo demore um pouquinho mais.
Agora cabe ao cliente escolher homeopatia ou
alopatia - o cliente decide.
Os dois curam. Um cura mais logo, o outro cura menos logo.
Um estraga menos o organismo, o outro estraga mais.
Um tem mais efeitos colaterais, o outro tem menos etc.
Essas características são apresentadas pelo
fornecedor para ajudar o cliente na escolha da alternativa que mais lhe agrade –
isso (a escolha) cabe apenas ao cliente.
As coisas mais são as qualidades que se
destacam naquela solução. São as coisas que dão vantagens, bônus, ganhos, e um
sem número de outros adjetivos qualitativos.
Vale lembrar que alguns desses adjetivos são implícitos e, se não forem
destacados pelo fornecedor, podem passar desapercebidos pelo cliente.
Suponha, no exemplo acima, que nosso cliente
escolha aspirina, e nosso fornecedor forneça o comprimido junto com um copo
d'água. A qualidade de poder tomar já é um diferencial dessa solução e torna-a
mais do que se o cliente estivesse frente a uma gôndola de supermercado – lá
também se oferece a solução aspirina, porém sem água.
Assim então, há coisas menos numa
solução que são restrições, proibições, impedimentos e outros tantos adjetivos
restritivos. Observe que as coisas menos numa solução não a desmerecem –
a aspirina vendida no supermercado é tão "aspirinante" quanto aquela
vendida na farmácia. O cliente deve ser informado dessas coisas menos
exatamente para poder avaliar qual das alternativas de solução é, de fato,
aquela que mais lhe agrada.
O papel do fornecedor é propor um conjunto de
soluções que, baseado nos problemas e necessidades, resolva a crise. Esse
conjunto é apresentado ao cliente num momento chamado negociação das
alternativas de solução.
Através da exposição das várias alternativas de
solução, o fornecedor vai destacando os pontos mais (qualidades) e os
pontos menos (restrições) de cada alternativa.
Ao final o cliente pode escolher uma, várias ou
mudar umas coisinhas nessa aqui. Este último caso é chamado de solução híbrida
pois acolhe tanto os aspectos de solucionar sob a ótica do fornecedor quanto da
do cliente.
No nosso exemplo, o cliente poderia ter optado
por tomar uma aspirina e um sal de frutas.
Se você já passou por casos similares, sabe bem
o bem que faz essa duplinha.
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