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Surgida nos anos 90, a Engenharia de Ofertas, é uma
disciplina que se preocupa com os fatores de Qualidade contidos numa
oferta, bem como com os fatores restritivos que diminuem a oferta. Num cenário competitivo, a empresa que propuser ofertas
melhores, mais chances terá de conquistar o mercado. Desde então tem-se classificado estes distintivos
como valores agregados à oferta, no sentido destes valores
serem o "algo a mais", o PLUS que qualifica como
Melhor.
Numa análise singela, a qualidade de MELHOR se dá
quando há algo para se comparar - melhor falando, quando um PIOR
existir.
É exatamente amparada nessa comparação que a
Engenharia de Oferta propõe que se desenvolva "ao menos duas soluções"
para um mesmo problema - tão somente para que haja uma
comparação.
Vale lembrar que, nem sempre, a Melhor
solução será a adotada. Haverá casos em que fatores como tempo de
desenvolvimento, preço ou recursos alocados farão da Pior a
melhor escolha.
Bem, mas aí nós estaremos entrando em outra
disciplina, que é a Negociação. E, como para negociar você
precisa estar bem municiado de argumentos, colha-os na sua oferta.
Bons Negócios ! |
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O trabalho inicial de prospecção para o desenvolvimento de
ofertas resulta nas seguintes informações essenciais obtidas
durante os vários contatos com os clientes.
Fato
• "Coisa" que acontece no presente ou aconteceu no passado
Atividades relacionadas com o ambiente, casos, situações,
pessoas, legislação, normas e procedimentos, particularidades
O produto é a Lista de Fatos (ou lista do contexto).
Para fixar, lembre-se:
Teorema do Fato: Todo Fato é passível de ser verificado.
Problema / Dificuldade
• Questão não resolvida no contexto
• Questão que gera perda de eficiência, lucratividade,
produtividade, qualidade ...
• "Coisa" que gera erro, multa, acúmulo de trabalho, atraso,
re-trabalho, insatisfação, perda de oportunidades de negócio
• "Aquilo" que incomoda, irrita, transtorna, aborrece, chateia,
emperra, que é moroso
• "Fato" que justifica a visita do/ao Cliente
O produto é a Lista de Dificuldades. Esse instrumento será muito
útil nas futuras negociações entre Must e Nice-to-Have.
Para
fixar, lembre-se:
Teorema da Dificuldade: Toda Dificuldade gera ao menos um
Objetivo; a recíproca não é verdadeira.
Objetivo / Necessidade
• Aquilo que é preciso, de que se carece
• Aquilo que, quando realizado, trará melhorias de qualidade,
lucratividade, competitividade
• "Coisa" que reduzirá o erro, eliminará a multa, diminuirá o
tempo de execução, permitirá competir em novas oportunidades de
negócios
• "Coisa" solicitada como solução de problema
• "Coisa" que eu não tenho e quero
O produto é a Lista de Objetivos (e expectativas dos clientes).
Aqui está a lista das intenções dos Clientes. Deve ser revista e
discutida em uma reunião com as pessoas que tenham o real poder
de decidir.
Lembre-se que esses objetivos normalmente são amplos
e, por isso mesmo, tome alguns cuidados com verbos
coração-de-mãe (reformular, organizar, informatizar). Quando for
esse o caso, refine para sub-objetivos dos objetivos.
Para fixar
lembre-se:
Teorema do Objetivo: Todo Objetivo encerra ao menos Expectativa.
Expectativa
• Esperança fundada em supostos direitos, probabilidades ou
promessas
• Desejos de ganhos, lucros, aumento de velocidade, qualidade,
competitividade
• Anseios de melhoria de qualidade de vida, modernização,
inovação
• Aquilo que se espera da "coisa" solicitada
• Aquilo que mensura a qualidade do objetivo
Expectativa é o que o Cliente espera, almeja, idealiza obter com
a oferta quando da realização do Objetivo.
Aqui, nós devemos prestar muita atenção na especificação dos
Clientes.
Uma expectativa mal atendida reflete num sentimento de
serviço mal realizado!!
Para fixar, lembre-se:
Teorema da Expectativa: Expectativa é a Qualidade do Objetivo.
Oferta (da solução que atende os objetivos e
expectativas)
• Maneira, meio, forma de resolver um problema
• Atividades relacionadas com o processo solucionador envolvendo
pessoas, legislação, normas e procedimentos, rotinas, hardware,
software, ...
• É o "jeito" que eu dou agora para resolver o problema
(Objetivo)
Oferta (de solução) é a maneira pela qual o Fornecedor realiza o
Objetivo (do Cliente). De forma bastante natural, Clientes
procuram Fornecedores para resolver Problemas.
Observe que,
assim colocado, problema passa a ser um vocábulo utilizado para
designar tanto Objetivos, Expectativas e Dificuldades.
Como a
Oferta (de solução) é algo abstrato (pois será realizada no
futuro) apóie-se em modelos, mapas, plantas, protótipos etc que
ajudem a esclarecer como o "funciona".
Ao descrevê-la, faça-o em
texto elucidativo, claro e farto em exemplos.
Para fixar, lembre-se:
Teorema (I) da Oferta: Solução é a maneira pela qual se realiza
o Objetivo.
Teorema (II) da Oferta: Toda Solução tem Restrições.
Restrição (da Oferta)
• Ato ou efeito de limitar, condicionar, estreitar
• Maneira, meio, forma de resolver um problema
• "Aquilo" que impede "O MELHOR" dentro de uma Oferta
• Fator que impossibilita a melhor adequabilidade,
produtividade, lucratividade, qualidade na Oferta
• "Coisa" que limita a realização da expectativa
As Restrições são os "problemas" do Fornecedor - de como
oferecer (fazer com que se realizem) os objetivos. Quando há
algo que impossibilita a realização da Oferta "Ideal", ou a
impede de funcionar "completamente", a esse algo chamamos de
Restrição.
Como a Oferta se realiza com a tecnologia e o
conhecimento disponíveis "no momento", mesmo em se tratando de Estado-da-Arte, isso já basta para ser um fator restritivo -
filosoficamente falando, só posso ofertar o que existe; estou
restrito ao que existe.
As Restrições passam a ser um componente vital no Design da
Oferta na medida em que, explicitamente documentadas, estas
passam a NÃO PERTENCER aos itens passíveis de mensuração de
qualidade - Níveis de Serviço.
Daí nascer a Lista de Restrições,
indispensável para uma boa negociação.
Para fixar lembre-se:
Teorema da Restrição: Restrição é o limite da Solução.
Projeto Complementar (de implementação da Oferta)
• Conjunto de atividades executadas em paralelo, por outro
fornecedor, e que podem comprometer a Qualidade Final
• Atividades que complementam a solução e que são executadas por
terceiros
Nem sempre tudo que compõe uma Oferta será realizado pela
força-tarefa sob sua responsabilidade (ex: treinamento, compras,
edificação etc). As tarefas que não estão sob sua "alçada" devem
ser agrupadas em Projetos Complementares.
Uma vez assim
arranjados, esses projetos devem ser administrados para que sua
conclusão não impacte os compromissos com a Oferta (principal).
Neste ponto nasce uma Lista de Projetos Complementares.
Para
fixar lembre-se:
Teorema do Projeto Complementar: É o que precisa ser feito por
outra equipe.
Nível de Serviços (contemplados na Oferta)
• QUALIDADE OFERECIDA pela Oferta
• Conjunto de itens de qualidade acordados entre Clientes e
Fornecedores que DEVEM estar presentes na Oferta.
De todas as figuras essenciais aqui apresentadas, esta é a mais crítica - e o
melhor nome para a figura seria Nível de Qualidade Ofertado.
Acima de tudo, o Nível de Serviço é "a régua que mede a
qualidade da Oferta". Vejamos vários exemplos:
- Prazo para a confecção e instalação da solução,
- aproveitamento
no treinamento,
- diminuição de reclamações,
- menor incidência de
erros,
- tempo de resposta para um enter,
- facilidade de
localização das informações no banco de dados,
- aumento do tempo
disponível para outros assuntos,
- solução descomplicada etc.
Para poder mensurar o Nível de Serviço, sempre que possível
procure quantificar. Assim agindo você poderá fazer Expectativa
versus Índice de "Atingimento" - use uma numerologia que seja
fácil de ser verificada pelo Cliente.
Assim, se a Expectativa do
Cliente era de tempo de resposta de até 4 seg, quando o Serviço
oferece tempo de resposta de 4 seg, podemos dizer que o Nível de
Serviço atingiu 100% da Expectativa.
Se esse tempo baixar para 3
seg, o Nível de Serviço atingiu 133% da Expectativa.
Se esse
tempo aumentar para 5 seg, o Nível de Serviço atingiu 80% da
Expectativa.
Por fim, se reduzirmos a Expectativa e o Nível de serviços para
números mensuráveis, a "conta dos porcento" que se faz é:
Atingimento = 100 * (Expectativa / Nível de Serviço)
Daí termos:
• Idealmente Expectativa = Nível de Serviço
• Praticamente Expectativa > Nível de Serviço
• Raramente Expectativa < Nível de Serviço
Para fixar, lembre-se:
Teorema do Nível de Serviço: Nível de serviço é a Qualidade da
Oferta
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