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Ao pensarmos em resolver um
problema, sempre perguntamos:
- Já sabemos tudo sobre o problema para idealizar a solução?
Claro que não!
A melhor munição a aplicar na realização de uma solução é
a parceria com o dono do problema. Isso mesmo; nosso cliente pode
em muito nos apoiar e propiciar uma avaliação completa das
características das nossas soluções, principalmente no que
tange à realização de suas expectativas. Para isso vamos ao
nosso cliente.
Existe um conjunto de
Técnicas de Criatividade Aplicadas à Solução de Problemas que
transformam esse encontro em algo bastante eficiente e produtivo:
Sempre há um produto ou serviço a oferecer aos clientes e
fornecedores a cada sessão. Dessa forma, podemos avaliar se
estamos no caminho certo bem antes de chegar a um destino
redondamente enganado.
Clientes e fornecedores
conseguem ter uma visão bastante clara e precisa daquilo que se
pretende na instalação da solução. As expectativas são
confrontadas com o nível de serviço da solução e eventuais
restrições são negociadas para que todos saiam satisfeitos.
Visões do problema
As técnicas abordam o
problema em três visões; Overview, Macro e Detalhe.
Na visão Overview,
os clientes falam das dificuldades, das necessidades, das
expectativas, dos objetivos, dos problemas etc. Assim os
fornecedores tomam o primeiro contato com as características da
solução. A visão Overview é importante aos fornecedores
porque cria massa crítica, sem a qual será impossível
raciocinar, discernir, ponderar, discutir, avaliar, classificar,
negociar etc.
Não menos importante é a
possibilidade de descartar-se algumas idéias que não se aplicam
ao caso. É através da visão Overview que os fornecedores
reconhecem as Restrições Universais - aquelas que existirão em
qualquer solução. Cabe frisar que esse é o momento em que
começam a ser idealizadas e negociadas as soluções, mesmo que
ainda em ambiente completamente embrionário.
Na visão Macro são
discutidos os inter-relacionamentos existentes entre as
necessidades, as dificuldades e os objetivos. Com o conhecimento
adquirido na visão Overview, os fornecedores podem entender e
ajudar os clientes a identificar quais são os objetivos mais
importantes (Must) que precisam ser desenvolvidos para aquela
solução. É através da visão Macro que os fornecedores
localizam as Expectativas Inatingíveis - aquelas que nenhum
nível de serviços conseguirá realizar adequadamente.
Na visão Detalhe,
clientes e fornecedores abordam particularidades de um objetivo
ou expectativa, aprofundando-se em todos os itens componentes.
Através disso, os fornecedores já começam a considerar os
pontos fortes e fracos para a aceitação de uma determinada
solução. É com essa visão que começam a ser idealizadas as
alternativas de solução.
O que importa mais
As técnicas de
criatividade classificam os objetivos e expectativas em dois
grupos: O que é importante para ser realizado e o que é mais
importante (MUST) para ser realizado já!
Por que é importante a
clientes e fornecedores localizar o que é mais importante?
Porque o que é mais
importante faz mais falta; causa mais prejuízo; cria mais
problema; precisa ser realizado já, em primeiro lugar.
Objetivos Must são tão mais importantes que os outros
objetivos podem ser classificados como Nice-to-have, isto é,
são objetivos necessários mas que podem ser realizados depois
que os primeiros forem solucionados.
Com essa classificação, o
poder de negociação dos fornecedores fica fortalecido e as
soluções pró-ativas passam a nortear-se por esses Musts.
Qualidades e
restrições
As qualidades de uma
solução são as características que a tornam mais e as
restrições são as características que a tornam menos.
Assim conceituadas, teremos:
soluções mais – aquelas que possuem mais qualidades
que restrições – e
soluções menos – aquelas que possuem mais restrições
que qualidades.
Numa negociação, esse
tipo de munição é fundamental para estabelecer-se uma
relação ganha-ganha honesta.
As restrições pertencem
ao mundo atual e real, não ao imaginário ou ideal. As
restrições limitam a solução a apenas aquilo a que a
solução se propõe; e nada mais.
Dito assim pode parecer
óbvio. Porém, a maioria das restrições são óbvias! Se não
falarmos delas aos nossos clientes poderemos passar por omissos.
Não há demérito em estar restrito a uma determinada
alternativa de solução. São as restrições que transformam
uma solução em mais ou menos. Uma restrição de uma solução
pode ser uma excelente qualidade de uma outra.
Como trabalhar com
tudo isso
O trabalho deve ser feito
em grupo. O espírito de parceria é incentivado a cada nova
sessão de idealização, sondagem ou aceitação. Agindo assim,
os dois lados ficam satisfeitos:
- Os clientes porque, pelo seu envolvimento na concepção da
solução, podem reconhecer suas expectativas através da
qualidade do nível dos serviços oferecidos;
- Os fornecedores porque, pelo uso das visões refinadas, podem
oferecer pró-ação realizando soluções mais (com mais
qualidade), o que remete a um compromisso para futuras parcerias
com outros clientes.
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