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Até ontem, os Clientes
Internos (Clientes) solicitavam ao Depto. de Sistemas de
Informação (DSI) aplicativos para suprir suas necessidades de
informatização. Aqui estabelecia-se a relação
Cliente-Fornecedor (C-F) onde do lado "C" estavam os
Clientes e do lado "F" estava o DSI. Numa estrutura
tradicional (sem terceirização, outsourcing etc) o DSI
desenvolvia o pedido de ponta-a-ponta e entregava-o ao Cliente
final. Este avaliava o DSI através dos produtos e serviços por
ele oferecidos.
Porém, o quadro atualmente
é outro. A primeira relação C-F se estabelece quando o Cliente
procura o DSI e solicita um serviço/produto. O DSI faz um
levantamento preliminar, prepara um ante-projeto e submete-o a
aprovação do Cliente. Uma vez aprovado entra em cena a segunda
relação C-F: esta entre o DSI (Cliente) e um terceiro
Fornecedor de Soluções Informatizadas (Fornecedor).
Neste quadro estão:
Cliente vendo DSI como Fornecedor, DSI vendo Fornecedor terceiro
como Fornecedor, Fornecedor terceiro vendo DSI como Cliente, DSI
vendo Cliente como Cliente e ... Cliente vendo DSI como FIADOR.
Sim, trata-se de uma relação de FIANÇA visto que é o DSI quem
apresenta, homologa, qualifica, cataloga etc o Fornecedor
terceiro como um fornecedor que pode oferecer QUALIDADE.
Caminhando um pouco por esta análise, a visão de Qualidade deve
ser aberta para dois planos bem distintos: o da Qualidade
Explícita e o da Qualidade Implícita.
Como Implícita está
aquela qualidade que é interna ao produto ou serviço, aquela
que não esta exposta, aquela que compõe internamente a
"caixa preta" etc. Enfim, aquela que, por não estar
visível, não pode ser avaliada imediata e diretamente pelo
Cliente.
Como explícita está a
qualidade que é externa, aquela que é concreta, visível,
mensurável, real, discreta etc. Enfim, aquela que "salta
aos olhos". Cabe aqui, no mundo da Qualidade, lembrar John
Guaspari no seu livro A Empresa que Parou no Tempo oferecendo-nos
uma brilhante definição sobre o que vem a ser Qualidade:
"eu sei quando eu vejo" (I know it when I see it).
Focando outro ponto
importante, dessa relação C-F vem a Expectativa do Cliente.
Diretamente ligada à Qualidade Explícita, a Expectativa é
aquela porção do serviço / produto que está sendo ESPERADA,
desejada, ansiada, sonhada pelo Cliente.
Assim, quando se pede um
chopp ao garçom, ESPERA-SE que este esteja gelado, servido num
copo limpo, com uma toalha branca, por um garçom bem barbeado
etc. Além disso junta-se à Expectativa o fator DIREITO
ADQUIRIDO, que nada mais é do que aquilo que "se oferece
como de costume" – e que quando você não oferece o
Cliente reclama.
Agora vamos olhar pelo lado
do Fornecedor (seja DSI ou terceiro). Quando você vai até um
alfaiate para fazer um terno e pede a ele um palpite, o mínimo
que se espera é que ele lhe apresente SOLUÇÕES.
Bem, a definição de
Solução é: Aquilo que, no momento e de acordo com a
conjuntura, pode ser feito para atender aos Objetivos do Cliente.
Releia comigo: aquilo que, ... no momento ... e de acordo com a
conjuntura, ... pode ser feito para atender aos Objetivos do
Cliente. Veja que isso implica negociar, ajustar, combinar,
arranjar, adaptar etc, situações reais, concretas, factíveis,
para que o Desejo do Cliente seja realizado.
Atualmente, vários
fornecedores têm sido cobrados por atitudes pró-ativas. Uma
atitude pró-ativa é a antecipação de uma solução por parte
do Fornecedor a um pedido do Cliente. Algumas medidas de
qualidade consideram Pró-ação como o passo para a Excelência.
Assim sendo será
considerada pró-ativa a atitude do maitre perguntando "posso
mandar servir o de sempre?" ou "hoje nós temos aquele
leitão pururuca que o sr. tanto gosta. Posso mandar
servi-lo?".
Porém, essa pergunta só
poderá ser feita quando o maitre for antigo de casa e o Cliente
for um habituè daquele restaurante. Parafraseando, o Cliente
Interno é o habituè e o maitre é o DSI. Cabe ao DSI, por
conhecer os "hábitos" dos Clientes Internos,
propor-lhes soluções que venham ao encontro de suas
necessidades e objetivos (explícitos e implícitos).
Neste quadro misturam-se
várias áreas de interesse e também de conflito. Há que se
concluir que não estamos navegando num lindo mar de rosas e que
os ventos não são tépidos. Há farpas para todos. Os Clientes
internos estão insatisfeitos com o DSI. O DSI está insatisfeito
com os Clientes internos e com os Fornecedores terceiros. Estes
estão insatisfeitos com o DSI e, por decorrência, com os
Clientes Internos.
Estamos carentes de um
programa de aquisição de conhecimento que possibilite que todas
as pontas das duas relações C-F possam negociar e que saiam
satisfeitas. Porém, se as soluções advindas desse processo
não forem as melhores, que sejam avaliadas como o melhor que se
pode fazer por agora.
No mundo da Prestação de
Serviços sempre procuramos ACORDOS: quando Todos Concordam. Caso
contrário, através de uma rota de colisão, inevitavelmente
entraremos em conflito.
E conflitos existem desde
quando Adão negociou com Deus uma costela para que este pudesse
produzir-lhe Eva. Esta, quando criada, imediatamente começou a
considerar: Esse Sol é muito forte, esse mar é muito salgado e
essa cobra aí é uma fofoqueira ...
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